1. Часы работы
Поддержка работает понедельник–пятница с 9:00 до 18:00 по Москве. Обращения, пришедшие вне этого времени, принимаются в очередь, и срок ответа считается с начала следующего рабочего дня.
2. Каналы
- Форма в портале. Меню профиля, пункт «Поддержка». Обращение уходит вместе с версией сборки и организацией, поэтому объяснять «где это у вас» не нужно.
- Письмо на support@edinum.ru с любого адреса. Если вы не можете войти в портал, это основной канал.
Телефонной линии поддержки нет: инженер отвечает письменно, чтобы ответ можно было перечитать и переслать коллегам. Если вопрос проще решить голосом, инженер предложит звонок сам.
3. Срок ответа
Первый ответ инженера, а не автоматическое подтверждение, приходит не позже чем через 4 рабочих часа после обращения. В ответе либо решение, либо что мы уже выяснили и когда вернёмся. Обращения администраторов организаций и обращения о недоступности идут первыми.
Средний срок первого ответа за прошедший месяц будет показан на этой странице, когда накопится статистика. Пока её нет, цифры мы не выдумываем.
4. Что считается инцидентом
Инцидент это недоступность или неработоспособность сервиса для организации целиком: не входит никто, не принимается или не отправляется почта у всех, не открываются файлы. Инциденты принимаются круглосуточно через страницу состояния сервисов и по адресу support@edinum.ru с темой «Недоступность»; работа над ними начинается вне зависимости от часов поддержки.
Не инцидент: вопрос одного сотрудника, настройка почтовой программы, подключение домена. Это обычные обращения со сроком из раздела 3.
5. Состояние сервисов
Страница состояния сервисов с историей инцидентов и плановых работ появится отдельно. До неё о плановых работах мы предупреждаем письмом администраторам не менее чем за 24 часа, а на время работ сайт и портал показывают страницу с временем окончания.
6. Чего поддержка не делает
- Не читает почту, файлы и чаты организации без письменной просьбы администратора о конкретном объекте.
- Не меняет пароли и права по просьбе сотрудника: только через администратора организации.
- Не настраивает оборудование и сети организации, но подскажет, какие записи и порты нужны.
Вопросы по этой политике: info@edinum.ru.